Obsah pravidel pro podávání, vyřizování a evidenci stížností:
stížnost či jinou formu oznámení může podat zájemce nebo klient všem pracovníkům organizace těmito způsoby: osobně, ústně, záznam do vzorového formuláře (zde) včetně podpisu klienta, písemně, v tištěné podobě nebo elektronicky, telefonicky nebo prostřednictvím zvláštní schránky pro příjem stížností, a to i anonymně.
Vyjádření ke stížnosti je vyhotoveno písemnou formou do 30 dnů od přijetí stížnosti, eventuálně do 60 dní – pokud vzniknou okolnosti znemožňující vyřízení stížnosti, např. dočasná nepřítomnost klienta, potřeba vyjádření jiné osoby než zaměstnance organizace. Naopak v případě zvláště závažných skutečností je stížnost vyřízena okamžitě – např. při podezření ze spáchání trestné činnosti.
klient je informován o vyjádření ke stížnosti těmito způsoby: osobní převzetí klientem na základě podpisu klienta, odeslání poštou – dokladem je doručenka odeslané písemnosti, v elektronické podobě – dokladem je kopie elektronického vyřízení stížnosti. V případě dětí je vyjádření stížnosti předáno v rámci osobního rozhovoru a/nebo obrázkovou formou, v případě anonymního podání je vyjádření umístěno na nástěnce. Ostatní vyjádření mohou být také umístěna na nástěnce, vzhledem k citlivým údajům však v anonymizované formě. Při opakovaných a již prošetřených stížností je klientům doporučeno osobní převzetí na základě podpisu klienta.
pokud je klient nespokojen s vyřízením stížnosti, má právo se odvolat do 15 dnů, případně se obrátit na nadřízené instituce – naleznete (zde).
v případě dětí je jednání vedeno respektujícím způsobem adekvátně věku a rozumové úrovni dítěte. Formuláře pro dětské klienty naleznete (zde)
